Cartes et portefeuilles électroniques : duel en vue ?

Espérons que toutes les complications survenues en 2020 se calmeront au cours des prochaines années. De nombreuses habitudes développées en temps de crise perdurent toutefois aujourd'hui. Cela peut expliquer ces choix de consommation étranges que les gens faisaient au début de la pandémie. Par exemple, les magasins d'Europe de l'Ouest ont manqué de papier toilette, tandis que ceux d'Europe de l'Est ont manqué de sarrasin. Les gens ont-ils été influencés par un souvenir collectif subconscient de biens manquants lors des perturbations sociales et économiques du siècle dernier ?

Les bouleversements actuels modifient non seulement le contenu de nos paniers d'achat, mais aussi la façon dont nous les payons. Avant la pandémie, le choix entre l'argent liquide, les cartes et les portefeuilles électroniques pouvait être une décision spontanée ou une question de préférence personnelle. Mais aujourd'hui, les préoccupations en matière de santé personnelle prennent le pas sur le reste. Les nouvelles habitudes relatives à la sécurité et à l'hygiène lors des processus de paiement devraient perdurer longtemps. Parmi les consommateurs interrogés en mai 2020 par les analystes d'E&Y, 51 % s'accordent à dire que « la façon dont ils font leurs achats va fondamentalement changer ».

Si vous travaillez dans le secteur des paiements, vous voudrez peut-être comprendre ces changements en détail et savoir si votre entreprise peut adapter ses offres pour qu'elles correspondent à la nouvelle normalité. Les marques perçues comme un choix de paiement plus sûr sont évidemment susceptibles de mieux réussir.

Cette étude de cas analyse la façon dont les banques, les néobanques, les opérateurs et les fintechs du monde entier accueillent les nouvelles habitudes de consommation. Quels services de paiement ont permis à certains acteurs de conserver leurs clients et d'en attirer de nouveaux malgré la crise ? Et qui est le plus avantagé : les émetteurs de cartes ou les fournisseurs de portefeuilles électroniques ?

Prenons l'exemple d'Aline, cliente type d'une banque, qui s'adapte à la pandémie et l'après-pandémie. Pendant les trois premiers mois, elle est restée chez elle, a travaillé à distance et n'est sortie que pour acheter des produits de première nécessité. Ensuite, son pays de résidence a levé les restrictions en matière d'isolement.

C'est paradoxal : plus les rues et les magasins se remplissent de personnes, moins une sortie shopping peut sembler sûre.

Qu'importe son besoin, Aline essaie le satisfaire en ligne, comme le font des millions de consommateurs dans le monde. Selon McKinsey, le monde a connu une « croissance à trois chiffres du e-commerce hors voyage ». Aujourd'hui, de plus en plus de personnes ont l'habitude de payer via Internet et les achats intégrés aux applications. Si les fonds pouvaient être débités du compte d'un client uniquement après la bonne livraison des marchandises, ce scénario de paiement en ligne est privilégié par tous les clients.

Certains produits doivent quand même être achetés hors ligne, et Aline ne peut s'empêcher de s'inquiéter au sujet de ses visites en magasin. Elle se demande : « Comment minimiser mes interactions avec les caissiers et les caissières ? » « Je ne veux pas toucher d'argent liquide, de cartes ou de reçus de paiement. Et encore moins toucher un terminal de paiement ! » Elle se résout à essayer les paiements mobiles NFC ou par QR code, même si elle ne maîtrise pas le sujet. Ces modes de paiement sont sans contact et, comme le révèle McKinsey, « leur niveau perçu d'hygiène perçue est plus élevé que pour les paiements normaux en point de vente ». 

Les nouvelles habitudes de paiement d'Aline pourraient inclure le paiement intégré aux applications et aux navigateurs, les transactions sans contact en magasin, les transferts P2P en ligne et les prêts et dépôts en ligne. Mais, avant toute chose, il lui faut une carte compatible NFC et un portefeuille électronique. Sa banque peut-elle les lui fournir sans qu'elle se rende en agence ? Si non, la fidélité d'Aline pourrait en prendre un coup. Elle pourrait se tourner vers une nouvelle banque ou une fintech qui la rassure vis-à-vis de l'hygiène en l'accueillant et en proposant ses services à distance.

Il existe de multiples modèles commerciaux permettant de bonnes transactions en ligne et sans contact. Certains consommateurs veulent simplement se connecter aux grandes marques : Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Alipay, etc. D'autres font confiance aux applications de portefeuille électronique qui permettent souvent d'effectuer des paiements par QR code en plus de la technologie NFC mobile plus courante. Côté émission, la demande de cartes digitales est en hausse. Celles-ci peuvent fonctionner comme un produit prépayé, de débit ou même de crédit. Leur principal avantage réside dans le fait qu'elles peuvent être délivrées aux utilisateurs sans délai, sur mobile ou en ligne. Ceux qui souhaitent une version physique pourront la recevoir par courrier ultérieurement.  

Quel modèle correspond le mieux aux habitudes de consommation d'après-crise ? La réponse est tout aussi importante pour les institutions financières du monde entier. Jusqu'à présent, l'Asie et l'Afrique dépassaient l'Europe et l'Amérique du Nord en matière d'adoption des paiements digitaux, phénomène que Chris Skinner a expliqué en détail. Le contraste entre les régions du monde devrait pourtant s'atténuer. Selon McKinsey, les banques italiennes et chinoises « ont constaté que de nombreuses personnes utilisaient volontiers les canaux à distance et les offres digitales » pendant la pandémie. La concurrence au sein de l'espace digital s'est intensifiée, même en Europe et en Amérique du Nord.

De nombreux prestataires de services de paiement semblent sous-estimer le risque de perdre la fidélité de leurs clients, et privilégient le maintien du statu quo et le réaménagement de leurs opérations quotidiennes. En parallèle, certaines banques et -fintech ont accéléré leur passage au digital et réussi à protéger leur part de marché, voire à accueillir de nouveaux clients. Les offres de paiement les plus attrayantes sont généralement celles qui combinent les technologies de paiement, auxquelles s'ajoutent des services à valeur ajoutée tels que les prêts, les dépôts et les opérations multi-devises en ligne instantanés.

Les portefeuilles électroniques ne sont-ils qu'un nouvel attrait pour les utilisateurs à hauts revenus équipés de smartphones haut de gamme ? Ou bien est-ce le dernier recours des personnes sous-bancarisées ou non-bancarisées ? Ces croyances ont ralenti l'adoption des portefeuilles électroniques dans de nombreux pays, ce qui signifie que leurs populations étaient souvent privées d'applications pratiques permettant d'effectuer des paiements hygiéniques.

Mais dans certains pays, les portefeuilles électroniques sont le premier choix au niveau national parmi les outils de paiement. En Chine, la plupart des transactions de détail se font sur les applications Alipay et WeChat plutôt que sur des cartes, même parmi les acheteurs de la classe moyenne. Une tendance similaire semble se dessiner au Vietnam.

Le consommateur vietnamien type a accès à une douzaine d'applications de portefeuille, et la liste ne cesse de s'allonger. Certains d'entre eux pourraient finir par être abandonnés, quand d'autres ne cessent d'accroître leur part de marché. SmartPay est l'un des fournisseurs de portefeuille les plus performants. Lancé en mai 2019, il s'est développé rapidement en une année et a séduit plus d'un million de consommateurs et 100 000 commerçants à travers le pays.   

Pourquoi SmartPay est-il si populaire ? SmartPay a répondu aux besoins de multiples segments de clientèle, notamment les personnes non bancarisées, les personnes ayant les moyens et technophiles, les commerçants en ligne, les vendeurs de rue, les institutions financières et bien d'autres encore. SmartPay les réunit tous dans un écosystème de paiement mobile unique. Ses membres peuvent acheter et vendre des produits et des services, payer et accepter des paiements via des QR codes, effectuer des transferts P2P, accumuler et échanger des points bonus, demander des produits bancaires et commander du contenu digital et des billets électroniques.  SmartPay a été conçu comme un portefeuille digital polyvalent. Les paiements en ligne et sans contact qu'il propose sont non seulement pratiques, mais littéralement vitaux dans le contexte de la crise sanitaire actuelle. 

Cette même crise a pris de court de nombreux pays développés, qui disposaient pourtant d'infrastructures de paiement bien établies. Même les prestataires de paiements digitaux établis n'ont pas pu répondre à tous les modèles émergents.

Rien qu'en Europe, 70 % des systèmes de paiement de e-commerce ne prennent pas en charge les portefeuilles éléctroniques, pas même dans les pays aux économies les plus importantes, comme l'a indiqué Stripe en 2020.

Il semble que les prestataires de services de paiement européens sous-estiment l'aspect pratique et l'importance des paiements par portefeuille électronique. Qu'en est-il des consommateurs ? En réalité, comme le montre le rapport de Stripe, les consommateurs utilisent activement les portefeuilles électroniques pour faire des achats en ligne partout où ils le peuvent. Par exemple, aux Pays-Bas, le portefeuille domestique populaire iDEAL est utilisé par plus de la moitié de la population. À Hong Kong, trois grands détaillants ont décidé d'attirer davantage d'acheteurs néerlandais sur leurs sites de e-commerce en proposant iDEAL comme option de paiement. Les commandes en provenance des Pays-Bas ont ainsi augmenté de 79 %. La fidélité des Néerlandais envers leur marque de portefeuille éléctronique semble booster la confiance qu'ils accordent aux marques partenaires de ce dernier, y compris celles des commerçants étrangers.

Oui, c'est inattendu. Les utilisateurs d'iPhone en Belgique ne peuvent pas utiliser leur portefeuille domestique pour payer sans contact dans les points de vente. Encore pire : la plupart ne peuvent pas non plus utiliser ApplePay, puisque la majorité des banques nationales n'ont pas mis en œuvre ce dernier. Peut-être ont-ils été découragés par les enquêtes d'avant la pandémie quand, en 2017, seuls 30 % des clients se disaient intéressés par les paiements sans contact. Ce manque d'intérêt pourrait bien sûr s'expliquer par le fait que, sans ApplePay, les utilisateurs d'iPhone ne pouvaient pas profiter de l'aspect pratique de la technologie NFC sur mobile. Ils n'en ont pas fait la promotion auprès de leurs pairs comme ils le font habituellement pour les innovations mobiles. On peut en conclure que les Belges n'ont pas fait suffisamment pression sur leurs banques pour accélérer l'adoption des grandes marques de portefeuille éléectronique.

Imaginons qu'Aline vive à Bruxelles et utilise un iPhone. Elle ne se sent probablement pas à la pointe en termes de paiement pratiques. Si elle commande des repas via Too Good to Go, une application mobile populaire, elle doit payer à l'ancienne, en fournissant les données de sa carte de paiement belge. Le temps qu'elle renseigne ses informations, quelqu'un d'autre qui paye plus vite par ApplePay peut s'emparer de l'offre. Il peut s'agir, par exemple, d'un client belge qui détient une carte émise par N26, une néobanque allemande.

N26, néobanque basée à Berlin, parvient à attirer des clients en Belgique et dans d'autres pays européens. Elle propose des connexions aux grandes marques de portefeuilles éléctronique, et a fait ses preuves. Lorsque les internautes belges se rendent sur le site d'Apple pour vérifier les fournisseurs d'Apple Pay recommandés, ils ne trouveront que peu de banques de leur pays. N26 figure sur la liste, aux côtés d'autres néobanques étrangères : Monese (Royaume-Uni), Bunq (Pays-Bas) et iCard (Bulgarie).

Si les portefeuilles mobiles s'avèrent pratiques dans le contexte de la crise actuelle, certaines limites apparaissent également. Au début de la pandémie, PYMNTS.com a suivi la dynamique des paiements en magasin effectués aux États-Unis. Le pourcentage de portefeuilles parmi toutes les transactions POS dans le pays était en baisse, malgré la croissance prévue. Pour ApplePay, il était de 5,1 % en mars 2020, contre 6 % un an auparavant. Pour Walmart Pay, la baisse était encore plus importante.

Une explication possible de ce phénomène intéressante a vu récemment le jour dans un forum de la communauté du secteur des paiements sur LinkedIn. Les principaux portefeuilles électroniques prenaient traditionnellement en charge l'authentification biométrique, et les utilisateurs de smartphones évolués s'appuyaient sur cette fonction lors des paiements en magasin. Lorsque les gens ont commencé à porter des masques et des gants, la reconnaissance faciale et des empreintes digitales sur les téléphones portables n'ont plus été fiables. Il a fallu attendre le mois de mai pour qu'une nouvelle mise à jour d'iOS facilite le déverrouillage d'un iPhone malgré le port du masque. Ceci explique pourquoi un plus grand nombre de consommateurs ont décidé d'effectuer des paiements mobiles uniquement dans les magasins en ligne et de s'en tenir aux cartes sans contact dans les magasins physiques.

Comme de nombreuses banques émettent déjà des cartes sans contact, cette fonctionnalité ne peut en soi constituer un avantage concurrentiel. Les émetteurs ont déjà commencé à se faire concurrence en offrant des services à valeur ajoutée. La crise a en particulier alimenté la demande des clients pour des prêts, des dépôts et des comptes multidevises en ligne.

La monnaie locale est volatile dans de nombreux pays, et les taux de change peuvent fluctuer encore plus en période de crise. Par exemple, en un mois seulement, un dépôt effectué en tenges (la devise du Kazakhstan) peut perdre un tiers de sa valeur, si l'on compare ses équivalents en euros avant et après la fluctuation.

Pour faire simpe, le produit de Jysan Bank combine plusieurs comptes dans différentes devises liés à la même carte. Celle-ci est réapprovisionnée par dépôt d'espèces ou par virement bancaire. Les clients choisissent entre 16 devises et transfèrent des fonds entre elles en ligne à tout moment. Ils peuvent ainsi réagir rapidement aux fluctuations des taux de change, même pendant la pandémie, qui a forcé de nombreuses agences bancaires et kiosques de change à fermer.

À la fin du confinement, les titulaires de cartes Jysan Bank auront probablement développé deux habitudes liées aux cartes multidevises. Ils s'en serviront non seulement pour effectuer des paiements à l'étranger, mais aussi pour gérer leur épargne chez eux.

Dans les pays où la devise locale est stable, l'utilisation d'une carte multidevise présente-t-elle des avantages évidents ? Eh bien, oui. Elle accroît la transparence des paiements transfrontaliers, ce qui profite à tous les clients des banques.

Les habitants des pays développés et des pays en développement achètent de plus en plus de marchandises auprès de commerçants étrangers. Sont notamment concernés les achats en voyage, et les achats en ligne depuis chez soi. Nombreux sont les titulaires de cartes qui se plaignent des systèmes de paiement internationaux, car leurs taux de change sont défavorables et la logique de conversion des devises est imprévisible. Mais si la banque se charge elle-même de la conversion des devises, les consommateurs connaissent le taux de conversion à l'avance et savent quel taux particulier s'appliquera à l'achat en temps réel.

Les titulaires de cartes multidevises ont davantage de contrôle sur le montant des frais qui leur sont facturés. Avant de payer, ils peuvent simplement transférer les fonds nécessaires sur le compte dans la devise du commerçant. Sinon, la banque elle-même peut configurer une règle de traitement selon laquelle, parmi tous les comptes de carte du consommateur, celui qui correspond à la devise du commerçant est automatiquement sélectionné pour le débit.

Ainsi, le titulaire de la carte bénéficie de taux de change favorables et de frais prévisibles. La banque tire ses revenus de la conversion de devises qu'elle achète directement en bourse ou en ligne par l'intermédiaire d'un partenaire. Cette dernière option est privilégiée par certaines banques, comme Equity Bank au Kenya.

La distiction entre produits bancaires destinés à l'épargne et destinés aux paiements est devenue beaucoup plus floue au cours des dernières années, partout dans le monde. Aujourd'hui, en période de crise, les gens peuvent avoir besoin encore plus souvent de transférer des fonds entre ces produits. Pour des raisons pratiques, les émetteurs avancés proposent des cartes à usages multiples, où le même compte est utilisé pour payer, pour stocker de l'argent et même pour accumuler des intérêts sur le solde restant. Mais les cartes ne sont pas la seule solution. 

Certains préfèrent bénéficier d'un dépôt ou d'un produit multidevises via un portefeuille électronique. Parmi ces clients, on trouve les personnes non bancarisées qui n'ont pas accès aux services bancaires classiques, mais également des technophiles qui aiment l'innovation et les services en ligne.

De plus en plus de banques proposent la même gamme de produits sous deux formes différentes : une carte à usages multiples et une application de type portefeuille offrant une multitude de services. Chaque forme peut répondre aux attentes d'un segment de clientèle particulier.

La pandémie a posé des problèmes financiers à de nombreux ménages dans le monde. La situation peut être particulièrement difficile dans un pays où la plupart des habitants ne possèdent pas de carte de crédit. Même s'ils décident d'en faire la demande maintenant, l'agence bancaire la plus proche peut être fermée. Même si l'agence est ouverte, la plupart des banques préfèrent ne pas délivrer de carte à une personne sans antécédents de crédit. Même l'emprunt en personne auprès d'un ami n'est pas une bonne solution en raison des restrictions en matière d'isolement en vigueur dans de nombreux pays.

La possibilité d'obtenir un prêt à distance est d'une importance désormais capitale. Tant les banques que les fintechs expérimentent dans ce domaine pour aider leurs clients et en tirer profit elles-mêmes.

Qu'avons-nous appris des réussites et des échecs d'Airtel, Apple Pay, Equity Bank, FE Credit, Jysan Bank, N26, Nets, Network International, Payconiq by Bancontact, SmartPay et d'autres prestataires de paiements digitaux ?

Nous le voyons, les consommateurs préfèrent que les cartes et les portefeuilles électronique fonctionnent comme un tout, soient accessibles via la même application mobile et soient liés à un même compte de paiement. L'onboarding devrait se faire entièrement à distance : que ce soit pour l'activation du portefeuille électronique, mais également pour l'émission de cartes digitales. Cela permettrait de répondre aux besoins de chacun en matière de paiements sûrs et hygiéniques.

Il est important que cet ensemble satisfasse plusieurs objectifs. Dans ce cas, il peut satisfaire différents segments de clientèle et même s'avérer fructueux dans différents pays. Un portefeuille de paiement est parfois un produit de départ pour les nouveaux clients des banques. Il permet l'accès instantané à divers services financiers, et une carte physique est délivrée un peu plus tard. Parfois, c'est l'inverse : la carte est le produit principal, et le portefeuille éléctronique la complète en termes de paiements en ligne et sans contact. Ces deux scénarios se sont avérés viables tant sur les marchés développés que sur les marchés en développement.

Il est plus facile d'éloigner les clients de la concurrence avec des cartes prépayées digitales émises à distance et instantanément, et sans étapes d'identification fastidieuses. Cette carte peut être liée à des portefeuilles électroniques nationaux et internationaux. Les banques peuvent promouvoir ce produit non seulement via leurs propres canaux, mais aussi via les applications mobiles de leurs partenaires : centres commerciaux, marchés en ligne, chaînes de diffusion en continu, stations-service et autres.

En pleine crise, les gens ont besoin de meilleurs outils d'épargne, d'un accès plus facile aux fonds de crédit et d'une protection contre la volatilité des devises. Une application de paiement mobile sera plus attrayante si elle propose des cartes multidevises, des dépôts et des prêts approuvés instantanément. Elle devrait également garantir la livraison à distance de ces produits et d'autres à venir, car l'habitude de la gestion bancaire et des paiements hygiéniques devrait perdurer longtemps après le retour à la normale.

Pourquoi l'équipe d'OpenWay a-t-elle préparé cette étude de cas ? Nous pensons que les changements en cours dans les habitudes des consommateurs offrent de nouvelles opportunités à nos clients existants et futurs, qu'il s'agisse de banques, d'entreprises de fintech ou d'opérateurs. Nous sommes convaincus que Way4, notre plateforme logicielle, continuera à permettre la réalisation de projets de paiement innovants dans le monde entier. Certains de ces projets sont mentionnés dans cet article : l'écosystème du portefeuille électronique SmartPay, les cartes multidevises proposées par Jysan Bank, les prêts à distance de Nets, les cartes digitales de Network International, etc.

Nos clients émettent des cartes, exploitent des portefeuilles électroniques, fournissent des services d'acquisition en ligne et en magasin, et font office de centres de paiement et de systèmes nationaux d'interopérabilité en Europe, en Amérique, en Asie, au Moyen-Orient et en Afrique. Rien qu'en 2019, selon Nilson Report, les plus grands émetteurs de cartes faisant confiance à Way4 ont traité des transactions dont le volume d'achat combiné s'élève à 3 000 milliards de dollars.

Gartner et Ovum nous ont attribué les meilleurs classements pour les solutions d'émission de cartes, d'acquisition de commerçants et de portefeuilles électroniques. Nous avons reçu le prix PayTech du « meilleur fournisseur de solutions pour les systèmes de paiement dans le Cloud ».

Vous souhaitez lancer des innovations en matière de cartes et de portefeuilles éléctronique sur une seule et même plateforme ? Vous avez un projet prévu ou une idée à présenter à une équipe expérimentée ? Grâce à sa flexibilité et à sa fiabilité, OpenWay est le partenaire idéal. Cliquez ci-dessous pour télécharger nos dernières brochures sur l'innovation en matière de paiement et prenez contact avec nous.

1. Bancontact Payconiq Company. Seven out of Ten Belgians Have a Payment App on Their Smartphone. 4 June 2019.

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