Selon une étude de 2025 menée par Datos Insights, les premières plaintes de clients apparaissent dans les 10 à 15 minutes. Au bout d'une heure, les clients mécontents partagent leur expérience en ligne. Au bout de trois heures, les plaintes peuvent parvenir jusqu’aux dirigeants ou aux autorités de régulation. Une panne dépassant 24 heures peut provoquer une perte de clientèle de 3 % à 5 %, tandis que des incidents graves répétés peuvent mettre en péril 10 % à 15 % d'un portefeuille de cartes.
Auparavant, les institutions financières se concentraient sur une récupération rapide. Aujourd'hui, elles sont prêtes à allouer 10 % à 20 % de leurs budgets opérationnels pour maintenir la fluidité des paiements malgré les perturbations. Comme l'observe Ron van Wezel, analyste chez Datos Insights : « Cette réalité a transformé la résilience des paiements, passant d'une préoccupation technique à un impératif commercial essentiel à la mission de l’entreprise. »
Même un seul échec de transaction peut modifier le comportement de paiement à long terme. Les achats refusés, les parcours interrompus et l'incertitude quant à leur argent érodent la confiance des clients. Les revenus sont perdus lorsque les clients choisissent une autre carte, un autre portefeuille électronique ou un autre fournisseur. Le statut de carte principale (« top-of-wallet ») et les revenus issus de cette relation appartiennent alors au passé.
Ce même risque commercial dépasse le cadre de l'émission : sans continuité, les acquéreurs, les processeurs, les prestataires de services de paiement et les autres fournisseurs de paiement perdent leurs relations avec les commerçants, leurs engagements de niveau de service et leurs revenus de transaction.
Les institutions financières résilientes et performantes choisissent des plateformes de paiement intégrant une résilience efficace dès le départ. Plutôt que de se concentrer sur la reprise après sinistre, une entreprise de service de paiement active en continu cherche à mettre en place des couches de protection complémentaires. Celles-ci comprennent des centres de données répartis géographiquement, un déploiement en mode actif-actif ou actif-veille, des environnements de traitement régionaux, une capacité à gérer les pics de demande et le basculement, une résilience à travers le logiciel et l'infrastructure, un traitement de secours interne avant la reprise du réseau, ainsi qu'une surveillance en temps réel et une détection des anomalies.
Leurs dirigeants considèrent la résilience comme une responsabilité commerciale partagée. Les équipes chargées de la technologie, des opérations, des risques, de la conformité et des paiements alignent leur gouvernance et leurs plans d'action sur l'ensemble du cycle de vie des paiements.
Une institution de paiement réactive peut répondre à chaque nouvelle exigence en ajoutant un autre système spécialisé. Au fil du temps, ces solutions ponctuelles créent une architecture fragmentée dans laquelle les transactions traversent un réseau de plus en plus dense d'interfaces, de dépendances, de transferts opérationnels et de points de défaillance potentiels. En cas de perturbation, le partage des responsabilités complique le diagnostic et ralentit les décisions critiques.
Une institution de paiement résiliente adopte l'approche inverse. Elle examine le parcours d'une transaction à travers l'autorisation, le routage, la détection de la fraude, la gestion des canaux, le règlement et le rapprochement. Elle reconnaît qu'une véritable résilience doit couvrir l'ensemble du cycle de vie des paiements et associe la redondance à une architecture plus simple et plus unifiée.
OpenWay est un partenaire stratégique des banques de premier rang, des processeurs et des fintechs ambitieuses à travers le monde, ainsi que le développeur de la plateforme logicielle de paiements numériques Way4. Way4 harmonise les opérations en temps réel et critiques pour la mission à travers l'émission, l'acquisition, le routage, les portefeuilles électroniques, les canaux numériques, la gestion des distributeurs automatiques, des points de vente et du commerce électronique, la gestion de la fraude, le règlement et le rapprochement.
Cette consolidation réduit le nombre de systèmes isolés et renforce la résilience à plusieurs niveaux. Le traitement en cluster et distribué, les connexions redondantes, les nœuds primaires et secondaires, ainsi que le basculement contrôlé garantissent la continuité logicielle. Les configurations géographiquement distribuées en mode actif-actif ou actif-veille prennent en charge les déploiements dans le Cloud, sur site, hybrides et SaaS à locataire dédié. Way4 montre une disponibilité allant jusqu'à 99,999 % et un débit de traitement atteignant 5 500 TPS. L'autorisation de secours et la reprise contrôlée contribuent à préserver l'intégrité du traitement des transactions lors d'une perturbation.
La résilience du fournisseur influeégalement sur la fiabilité d'une plateforme. OpenWay s’appuie sur une expérience acquise dans le cadre de projets menés dans plus de 100 pays et sur des équipes régionales d'experts réparties dans les régions EMEA, Amériques et Asie-Pacifique. Son approche en matière de mise en œuvre et de transfert de compétences aide les clients à renforcer leurs capacités internes et à fonctionner de manière autonome, réduisant ainsi la dépendance à long terme vis-à-vis des fournisseurs. Carlo Secci, directeur général d'OpenWay Italie, explique : « À mesure que nos clients grandissaient et s'internationalisaient, nous avons adopté une approche résiliente qui s'est avérée inestimable, en particulier pendant la pandémie. » La migration à distance de Nexi vers une nouvelle plateforme d'acquisition, réalisée en 9 mois pendant la pandémie, a permis de mettre cette résilience en pratique.
D'autres clients d'OpenWay illustrent les résultats obtenus grâce à cette approche. BORICA a assuré la continuité de ses services tout au long de la transformation du système national de paiement sans aucun temps d’arrêt imprévu. Shift4 met en avant une infrastructure résiliente et distribuée pour le traitement de volumes élevés de transactions. Dans toute la région Asie-Pacifique, OpenWay soutient depuis plus de 20 ans des infrastructures de paiement stratégiques, notamment celles d’ACB, de VPBank, de BIDV et de CreditBank PNG.
Ha Nguyen Manh, directeur général d'OpenWay Vietnam, explique : « Avec les grandes banques commerciales, l'accent est souvent mis sur la stabilité et la fiabilité de la plateforme. Elles privilégient généralement la stabilité à long terme, en exigeant des évaluations rigoureuses de la plateforme logicielle et de ses performances. Après la migration d'un client vers la plateforme Way4, celui-ci a constaté une réduction de 70 % des incidents — un témoignage de la fiabilité de la plateforme. »
Un prestataire de service de paiement résilient sur le plan opérationnel considère la continuité des paiements comme une capacité stratégique qui protège les revenus des transactions, les relations clients, la conformité réglementaire et la réputation. Il se concentre sur la capacité de sa plateforme de paiement à maintenir l'activité opérationnelle en cas de perturbations.
Pour les institutions qui recherchent des paiements en temps réel disponibles en permanence et la liberté d'innover, Way4 offre une base résiliente tout au long du cycle de vie des paiements.